Complicita’ per conquistare il cliente (lastminute.com)
Interessante strategia comunicativa di lastminute.com che mi ha fatto venire in mente il pulsante di uscita presente nei primi siti “ose’” (in qualche sito era addirittura chiamato “Panic button“): via di fuga verso yahoo.com (ancora non esisteva goooooogle). (P.s. a proposito… chissa’ quanto traffico avranno generato verso yahoo! ma soprattutto… quanto avranno contribuito al suo successo? 
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L’articolo originale postato il 26 apr 2005 da Matteo Balzani su IMlogVisitando casualmente Lastminute.com (il sito inglese, non quello italiano) mi sono imbattuto in due “iniziative” molto divertenti, accomunate dalla stessa strategia comunicativa.
La prima è costituita da un link in alto a destra nella home page che recita “The boss is watching – Look busy!” e rimanda a questa pagina, con le sembianze di un file Excel pieno di numeri e grafici. L’evidente messaggio sotteso a questo mini-tool è “So che stai guardando il mio sito dal lavoro, ma non preoccuparti, ti copro io, continua pure a farlo tranquillamente”.
L’altra iniziativa è “Vote for lastminute.com“, ed è una sorta di giochino che prende spunto dalle imminenti elezioni inglesi e permette all’utente di dare un voto alternativo (“What would you most like to get rid of“) e di far recapitare al vincitore un biglietto di sola andata per il Triangolo delle Bermude.
Il voto è introdotto con testo dal tono molto friendly e inclusivo: “Are you thinking what we’re thinking? Elections don’t come much bigger. But this campaign is so dull even John Prescott isn’t up for a rumble. It seems most of us would rather go to a pole-dancing lesson than the polling station.”Pur essendo due cose molto diverse, hanno in comune la strategia di contatto e di “conquista” del cliente: la complicità!
In entrambi i casi infatti Lastminute.com si pone con un amico che condivide gli stessi problemi dell’utente/potenziale cliente: il capo che passa a controllare o la noia per le elezioni.
Il messaggio è “Hey, siamo come te, sei uno dei nostri, siamo tutti nella stessa barca“. E il fatto che queste iniziative non siano legate ad un’offerta commerciale rafforza ulteriormente l’onestà del messaggio.
Ovviamente non è che quelli di Lastminute sono disinteressati e fanno queste cose semplicemente per divertire l’utente, ma cercano di creare una relazione extra-commerciale che poi si riflette nel comportamente d’acquisto del cliente, nella sua fiducia, nel rafforzamento del brand e nella possibilità di generare un circolo virtuoso in maniera virale.
Così quando un utente dovrà cercare un viaggio online di sicuro si ricorderà di essersi divertito l’ultima volta e tornerà a visitare il sito, e magari acquisterà senza far troppo caso alle differenze di prezzo.Di certo queste cose non porteranno vendite dirette e forse nemmeno nel breve periodo, ma influiscono nella relazione di lungo periodo con il cliente, cosa che quasi sempre viene trascurata in modo molto miope.
